Oto servis web sitesi: fiyat aralığı, hızlı yanıt, online randevu

Salı sabahı sürücünün ön tekerinden sürtünme sesi geliyor. Saat onda sizi arayamıyor, çünkü işte. Siz de açamıyorsunuz, çünkü arabanın altındasınız. Akşam telefondan servis arıyor, üç site açıyor ve üç soruya hemen cevap veren yerden randevu alıyor: Benim arabama bakıyor musunuz, aşağı yukarı ne kadar tutar, ne zaman gelebilirim?

Bu yazı tam olarak bu üç soru hakkında. “Marka oluşturun” gibi tavsiyeler yok; yalnızca ne yazacağınız, nereye koyacağınız ve işe yarayıp yaramadığını nasıl kontrol edeceğiniz var.

İlk ekran: üç şey, fazlası değil

Bir sayfa açıldığında dikkatin büyük kısmı ilk ekranda kalır. Nielsen Norman Group’un göz izleme çalışmasında kullanıcılar görüntüleme sürelerinin yaklaşık %57’sini sayfanın kaydırmadan görünen kısmında, %74’ünü ilk iki ekranda geçirdi (NN/g, 2018). Ölçüm masaüstü monitörlerde yapıldı; telefonda ilk ekran daha da küçük, yani kural orada daha da geçerli.

İlk ekrana tam olarak şunlar konur:

• Ne ve kimin için: “[Semt] oto servis: periyodik bakım, arıza tespiti, fren, lastik değişimi. Tüm markalar; benzinli, dizel ve hibrit.” Uzmanlığınız varsa (Alman markaları, hafif ticari, otomatik şanzıman), buraya yazın.
• Fiyat işareti: “Yağ değişimi: başlangıç fiyatı …”, “Ön balata: başlangıç fiyatı …” gibi; en sık yaptığınız bir veya iki iş.
• Tek buton: “Randevu al”. Yanında telefon ve adres, çalışma saatleri tek satırda.

Hemen altında, ikinci ekranda: gerçek atölyenizin ve ekibinizin fotoğrafları, müşteri yorumları. Kayan görsel yok, “vizyonumuz” yok.

“Fiyat sorunuz” yerine fiyat aralığı

“Fiyat sorunuz” sürücüye tek bir şey söyler: aramak zorunda, ama şu an arayamıyor. Son fiyat gerçekten araca göre değişir; o yüzden bir aralık gösterin ve neye göre değiştiğini yazın. “… ile … arası” gören sürücü karar verebilir. Hiçbir şey görmeyen ise çoğu zaman fiyatın yazdığı bir sonraki siteye gider.

Örnek düzen (fiyatları kendiniz doldurun; süreler tipik örneklerdir, atölyenize göre düzeltin):

İş	Lift süresi	Fiyat	Fiyatı ne değiştirir
Yağ ve filtre değişimi	30–45 dk	… ile … arası	Yağ miktarı ve türü
Bilgisayarlı arıza tespiti	45–60 dk	…’den başlayan	Marka, yol testi gerekip gerekmediği
Ön fren balatası	1–1,5 saat	… ile … arası	Diskler, sensörler, aks
Mevsimlik lastik değişimi	30–40 dk	…’den başlayan	Jant ölçüsü, balans
Klima bakımı	45–60 dk	…’den başlayan	Gaz türü

Tablonun altındaki iki cümle, her slogandan daha fazla güven verir:

• “Aksi belirtilmedikçe parça ücreti ayrıdır; kendi parçanızı getirebilirsiniz.”
• “Ek bir arıza bulursak önce sizi ararız. Onayınız olmadan hiçbir iş yapılmaz.”

Listeyi kendi iç kategorilerinize göre değil, sürücünün fark ettiği şeye göre gruplayın: “frende ses var”, “arıza lambası yandı”, “muayene öncesi”, “uzun yol öncesi”. Ne istediğini tam bilen düzenli müşteriler için tam fiyat listesini bir tık uzakta tutun.

Talebe bir saat içinde yanıt verin

Bu konudaki en bilinen ölçüm 2011’de Harvard Business Review’da yayımlandı. Araştırmacılar ABD’deki 2.241 şirkete web formundan deneme talebi gönderdi: %37’si bir saat içinde yanıt verdi, %23’ü hiç yanıt vermedi; yanıt verenlerin ortalama yanıt süresi 42 saatti (HBR, 2011; rakamlar SmartCompany aktarımıyla).

Aynı makaledeki ikinci veri setine göre, bir talebe bir saat içinde ulaşmaya çalışan şirketlerin, karar veren kişiyle gerçek bir görüşmeye varma olasılığı, bir saat sonra deneyenlere göre yaklaşık 7 kat yüksekti. Bu satışın kendisi değil, görüşmeyle ilgili; üstelik 2011 tarihli ABD verisi. Yine de yön açık: freni sürtünen sürücü iki gün beklemez.

Kendi rakamınızı bir haftada ölçün

Yedi gün boyunca her talebi not edin; siteden, Google’dan, Instagram’dan ve mesajlaşma uygulamalarından gelenleri:

1. Talebin geldiği saat.
2. İlk yanıtınızın saati.
3. Arabanın sonunda size gelip gelmediği.

Hafta sonunda kaç talebin bir saatten fazla beklediğini ve kaçının yanıtsız kaldığını sayın. Gerçek başlangıç noktanız budur, ABD ortalaması değil.

Arabanın altındayken ne gönderilir

Bir saat içinde tam yanıt gerekmez. Gereken, ilk temastır. Sizin veya bir çalışanınızın on saniyede gönderebileceği kısa bir şablon:

Merhaba, ben [servis adı]. Frenlerle ilgili mesajınızı aldık. Araç hangisi — marka, model, yıl? Bir saat içinde fiyat aralığını ve en yakın boş saati gönderiyorum.

Tek bir soru, bir zaman sözü, o kadar.

Arayamayanlar için online randevu

Müşterilerinizin çoğu sizinle aynı saatlerde çalışıyor. Sizi arayabilecekleri an, en yoğun olduğunuz andır. Online randevu bu çakışmayı ortadan kaldırır: sürücü saat 22:00’de randevu alır, siz sabah takvimde görürsünüz.

Randevuyu özellikle bir oto servis için kullanışlı yapan şeyler:

• Her iş kendi gerçek süresini kapatır. Lastik değişimi ile triger kayışı değişimi aynı “slot” olamaz.
• Liftlerin veya ustaların kendi takvimi vardır. İki lift, iki paralel takvim demektir, tek değil.
• Form yalnızca hazırlık için gerekeni sorar: marka, model, yıl, sorunun kısa tarifi, telefon. Plaka isteğe bağlı.
• Uzun işler için “aracı gün boyu bırakacağım” seçeneği, sürücü işe nasıl gideceğini planlayabilsin diye.

Ziyaret öncesi hatırlatma

Unutulan randevu boş bir lifttir. Hatırlatmalarla ilgili en güçlü veriler oto servislerden değil, sağlık alanından geliyor; bu yüzden onları bir söz değil, güçlü bir ipucu olarak görün.

8 randomize çalışmayı inceleyen bir Cochrane derlemesine göre hatırlatma yokken randevuya gelenlerin oranı %67,8, SMS hatırlatmayla %78,6, telefon aramasıyla %80,3 oldu; SMS aramayla hemen hemen aynı işe yaradı (Cochrane, 2013). Bu, kaçırılan randevularda yaklaşık üçte bir azalma demek. Daha sonraki bir derleme, birden fazla hatırlatmanın tek hatırlatmadan daha iyi çalıştığını buldu (Robotham ve ark., BMJ Open, 2016).

O halde iki tane gönderin ve ertelemeyi kolaylaştırın:

Bir gün önce: Merhaba, [servis adı]’ndan hatırlatma: Fiat Egea’nız yarın saat 8:30’da ön balata değişimi için randevulu. Yaklaşık bir buçuk saat sürecek. Başka bir saat mi lazım? Buradan değiştirin: [bağlantı].

Randevu günü sabah: Sizi saat 8:30’da [adres] adresinde bekliyoruz. Giriş yan sokaktan, lütfen 2 numaralı liftin önüne park edin.

Randevusunu erteleyen sürücü, saati başkasına verebileceğiniz kadar erken geri verir. Sadece unutan sürücü size hiçbir şey geri vermez.

Telefonda hız

Oto servisler çoğunlukla telefondan, sıklıkla mobil veriyle aranır. Google 2016’da, sayfa 3 saniyeden uzun sürede yüklenirse mobil site ziyaretlerinin %53’ünün muhtemelen yarıda bırakılacağını bildirdi (DoubleClick by Google, 2016; 3.700 mobil siteden veri, ayrıca bkz. Think with Google). Rakam eski, yalnızca mobil için ve kendi hız araçlarını tanıtan bir şirketten; bir yasa değil. Ama kontrol etmek için yeterli bir sebep.

On dakikalık test: sitenizi Wi-Fi kapalıyken kendi telefonunuzda açın ve PageSpeed Insights ile (ücretsiz) ölçün. İlk ekran üç saniyeden belirgin şekilde uzun sürüyorsa suçlu genellikle devasa bir kapak fotoğrafı, arka plan videosu veya kayan görseldir. Fotoğrafı sıkıştırın, videoyu kaldırın.

Bu haftanın listesi

• İlk ekran: neyi tamir ettiğiniz, hangi araçlara, nerede, başlangıç fiyatı ve tek bir “Randevu al” butonu.
• Aralıklı fiyat listesi ve “fiyatı ne değiştirir” sütunu.
• “Ek iş öncesi mutlaka ararız” cümlesi.
• Bir haftalık kayıt: talep saati ve ilk yanıt saati.
• On saniyelik ilk yanıt şablonu.
• Gerçek iş süreleri ve ayrı liftlerle online randevu.
• İki hatırlatma ve kolay erteleme.
• Sitenin kendi telefonunuzda mobil veriyle açılmış hali.

Raka AI nasıl yardımcı olabilir

Böyle bir oto servis sitesini ücretsiz hazırlıyoruz: oto servis web sitesi sayfasında talep bırakın, 24 saat içinde sizinle iletişime geçelim. Ücretsiz ilk aydan sonra site aylık 599 ₺. Online randevu, müşteri listesi (CRM) ve yönetim paneli dahildir.

Kaynaklar

• Oldroyd, McElheran, Elkington, “The Short Life of Online Sales Leads”, Harvard Business Review, 2011 — https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
• SmartCompany, 2011 (HBR rakamlarını aktarıyor) — https://www.smartcompany.com.au/marketing/20110704-are-you-letting-online-leads-go-cold/
• Gurol-Urganci ve ark., Cochrane derlemesi CD007458, 2013 — https://www.cochrane.org/CD007458/COMMUN_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
• Robotham ve ark., BMJ Open, 2016 — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5093388/
• Nielsen Norman Group, “Scrolling and Attention”, 2018 — https://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/
• DoubleClick by Google, “The Need for Mobile Speed”, 2016 — https://doubleclick-publishers.googleblog.com/2016/09/
• Think with Google, mobil sayfa hızı karşılaştırmaları, 2017 — https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/57/mobile-page-speed-new-industry-benchmarks.pdf