Web pro autoservis: ceny od–do, rychlá odpověď a online rezervace

V úterý ráno začne řidiči skřípat přední kolo. V deset vám zavolat nemůže, je v práci. Vy to nezvednete, protože jste pod autem. Večer hledá servis v mobilu, otevře tři weby a objedná se tam, kde hned najde odpověď na tři otázky: berete moje auto, kolik to zhruba stojí, kdy můžu přijet.

Tenhle článek je právě o těch třech otázkách. Žádné rady typu „budujte značku“ — jen co napsat, kam to dát a jak ověřit, že to funguje.

První obrazovka: tři věci a nic navíc

Když se stránka otevře, většina pozornosti zůstává na první obrazovce. Ve studii Nielsen Norman Group se sledováním pohledu strávili lidé nad zlomem stránky asi 57 % času a na prvních dvou obrazovkách 74 % (NN/g, 2018). Měřilo se na monitorech počítačů; v mobilu je první obrazovka ještě menší, takže tam to pravidlo platí o to víc.

Na první obrazovku patří přesně tohle:

• Co a pro koho: „Autoservis [Brno-Židenice]: servisní prohlídky, diagnostika, brzdy, přezouvání. Všechny značky, benzín, diesel i hybridy.“ Pokud se na něco specializujete (německé vozy, dodávky, automatické převodovky), napište to sem.
• Cenový orientační bod: „Výměna oleje od …“, „Brzdové destičky od …“ — jedna nebo dvě nejčastější práce.
• Jedno tlačítko: „Objednat termín“. Vedle telefon a adresa, otevírací doba na jednom řádku.

Hned pod tím, na druhé obrazovce: fotky vaší skutečné dílny a týmu, recenze. Žádný slider, žádné „naše vize“.

Rozpětí místo „cena na dotaz“

„Cena na dotaz“ řidiči sděluje jediné: bude muset volat, a to teď nemůže. Konečná cena opravdu závisí na autě, tak ukažte rozpětí a napište, co ho mění. Řidič, který vidí „od … do …“, se může rozhodnout. Řidič, který nevidí nic, často odejde na další web, kde cena napsaná je.

Příklad rozložení (ceny doplňte své; časy jsou typický příklad, upravte je podle své dílny):

Práce	Čas na zvedáku	Cena	Na čem cena závisí
Výměna oleje a filtru	30–45 min	od … do …	Množství a druh oleje
Počítačová diagnostika	45–60 min	od …	Značka, nutnost jízdní zkoušky
Přední brzdové destičky	1–1,5 h	od … do …	Kotouče, čidla, náprava
Sezónní přezutí	30–40 min	od …	Velikost kol, vyvážení
Servis klimatizace	45–60 min	od …	Typ chladiva

Dva řádky pod tabulkou udělají pro důvěru víc než jakýkoli slogan:

• „Díly se platí zvlášť, pokud není uvedeno jinak; můžete přivézt vlastní.“
• „Když najdeme další závadu, nejdřív zavoláme. Bez vašeho souhlasu nic neděláme.“

Seskupte ceník podle toho, čeho si řidič všimne („skřípe při brzdění“, „svítí kontrolka“, „před STK“, „před dlouhou cestou“), ne podle vašich interních kategorií. Celý ceník nechte o jedno kliknutí dál pro stálé zákazníky, kteří přesně vědí, co chtějí.

Odpověď na poptávku do hodiny

Nejznámější měření k tomu vyšlo v Harvard Business Review v roce 2011. Výzkumníci poslali testovací poptávku z webu 2 241 americkým firmám: 37 % odpovědělo do hodiny, 23 % neodpovědělo vůbec a průměrná doba odpovědi u těch, kdo odpověděli, byla 42 hodin (HBR, 2011, čísla podle SmartCompany).

Druhý soubor dat ze stejného článku ukázal, že firmy, které se pokusily zájemce kontaktovat do hodiny, měly téměř 7krát větší šanci dostat se ke skutečnému rozhovoru s tím, kdo rozhoduje, než firmy, které to zkusily o hodinu později. Jde o rozhovor, ne o samotný nákup, a jsou to americká data z roku 2011. Směr je ale jasný: řidič se skřípějícími brzdami dva dny čekat nebude.

Změřte si vlastní číslo za týden

Sedm dní si zapisujte každou poptávku — z webu, Googlu, Instagramu i messengerů:

1. Kdy poptávka přišla.
2. Kdy jste poprvé odpověděli.
3. Jestli auto nakonec přijelo k vám.

Na konci týdne spočítejte, kolik poptávek čekalo déle než hodinu a kolik zůstalo bez odpovědi. To je váš skutečný výchozí bod, ne americký průměr.

Co poslat, když jste pod autem

Úplnou odpověď do hodiny nepotřebujete. Potřebujete první kontakt. Krátká šablona, kterou vy nebo kolega pošlete za deset vteřin:

Dobrý den, tady [název servisu]. Vaši zprávu o brzdách máme. O jaké auto jde — značka, model, rok? Do hodiny pošlu cenové rozpětí a nejbližší volný termín.

Jedna upřesňující otázka, slib termínu, nic víc.

Online rezervace pro ty, kdo nemůžou volat

Vaši zákazníci většinou pracují ve stejných hodinách jako vy. Chvíle, kdy by vám mohli zavolat, je chvíle, kdy máte nejvíc práce. Online rezervace tenhle střet odstraní: řidič se objedná ve 22:00 a vy ráno vidíte termín v kalendáři.

Co dělá rezervaci pohodlnou právě pro autoservis:

• Každá práce zabere svůj skutečný čas. Přezutí a výměna rozvodů nemůžou být stejný „slot“.
• Zvedáky nebo mechanici mají vlastní rozvrh. Dva zvedáky jsou dva souběžné kalendáře, ne jeden.
• Formulář se ptá jen na to, co potřebujete k přípravě: značka, model, rok, krátký popis problému, telefon. SPZ volitelně.
• Možnost „nechám auto přes den“ u delších prací, aby si řidič naplánoval, jak se dostane do práce.

Připomínka před návštěvou

Zapomenutý termín je prázdný zvedák. Nejsilnější data o připomínkách pocházejí ze zdravotnictví, ne z autoservisů, takže je berte jako silné vodítko, ne jako slib.

Přehled Cochrane z 8 randomizovaných studií ukázal, že bez připomínky přišlo na termín 67,8 % pacientů, s SMS připomínkou 78,6 % a s telefonátem 80,3 %; SMS fungovala zhruba stejně jako hovor (Cochrane, 2013). To je zhruba o třetinu méně zmeškaných návštěv. Pozdější přehled zjistil, že několik připomínek funguje lépe než jedna (Robotham a kol., BMJ Open, 2016).

Posílejte proto dvě a přesun termínu udělejte snadný:

Den předem: Dobrý den, připomínka od [název servisu]: vaše Škoda Octavia je objednaná zítra v 8:30 na výměnu předních destiček. Počítejte zhruba s hodinou a půl. Potřebujete jiný termín? Přesunete ho tady: [odkaz].

Ráno v den návštěvy: Čekáme vás v 8:30 na adrese [adresa]. Vjezd z boční ulice, zaparkujte před zvedákem č. 2.

Řidič, který termín přesune, vám čas vrátí včas a můžete ho dát někomu jinému. Řidič, který prostě zapomene, vám nevrátí nic.

Rychlost v mobilu

Autoservis se nejčastěji hledá v telefonu, často přes mobilní data. Google v roce 2016 uvedl, že 53 % návštěv mobilních webů bude pravděpodobně opuštěno, pokud se stránka načítá déle než 3 sekundy (DoubleClick by Google, 2016; data z 3 700 mobilních webů, viz také Think with Google). Číslo je staré, jen o mobilech a od firmy, která propaguje vlastní nástroje na rychlost — není to zákon. Jako důvod ke kontrole ale stačí.

Test na deset minut: otevřete svůj web ve vlastním telefonu s vypnutou Wi-Fi a projeďte ho v PageSpeed Insights (zdarma). Pokud se první obrazovka načítá znatelně déle než tři sekundy, bývá na vině obří fotka v záhlaví, video na pozadí nebo slider. Fotku zmenšete, video odstraňte.

Co udělat tento týden

• První obrazovka: co opravujete, na jaká auta, kde, cena „od“ a jedno tlačítko „Objednat“.
• Ceník s rozpětím a sloupcem „na čem cena závisí“.
• Věta „před další prací vždy zavoláme“.
• Týdenní záznam: čas poptávky a čas první odpovědi.
• Šablona první odpovědi na deset vteřin.
• Online rezervace se skutečnou délkou prací a oddělenými zvedáky.
• Dvě připomínky a snadný přesun.
• Web otevřený ve vlastním telefonu přes mobilní data.

Jak může pomoct Raka AI

Takový web pro autoservis vám postavíme zdarma: nechte poptávku na stránce webu pro autoservis a do 24 hodin se vám ozveme. Po prvním měsíci zdarma stojí web 310 Kč měsíčně (14,90 $). Online rezervace, seznam klientů (CRM) a administrace jsou v ceně.

Zdroje

• Oldroyd, McElheran, Elkington, „The Short Life of Online Sales Leads“, Harvard Business Review, 2011 — https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
• SmartCompany, 2011 (cituje čísla HBR) — https://www.smartcompany.com.au/marketing/20110704-are-you-letting-online-leads-go-cold/
• Gurol-Urganci a kol., přehled Cochrane CD007458, 2013 — https://www.cochrane.org/CD007458/COMMUN_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
• Robotham a kol., BMJ Open, 2016 — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5093388/
• Nielsen Norman Group, „Scrolling and Attention“, 2018 — https://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/
• DoubleClick by Google, „The Need for Mobile Speed“, 2016 — https://doubleclick-publishers.googleblog.com/2016/09/
• Think with Google, srovnání rychlosti mobilních stránek, 2017 — https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/57/mobile-page-speed-new-industry-benchmarks.pdf