Kozmetolog web sitesi: ilk işlemden önce güven

Saç kesimi için randevu almak küçük bir risktir. Bir peeling ya da ilk cilt bakım kürü için randevu almak daha büyük bir risk: söz konusu olan yüz, sonuç hemen görünmüyor ve ilk kez gelen kişi çoğu zaman hangi işleme ihtiyacı olduğunu bilmiyor. Bu yüzden randevudan önce okuyor: sitenizi, profilinizi, yorumlarınızı.

Bir kozmetolog sitesinin tek bir görevi var: endişenin yerine, küçük bir ilk adımı atmaya yetecek kadar anlayış koymak. Aşağıda sayfaya neyi, hangi sırayla ve neden koymanız gerektiğini bulacaksınız.

İlk ekran: üç cevap ve bir buton

Nielsen Norman Group'un göz izleme çalışmasında kullanıcılar sayfada geçirdikleri sürenin yaklaşık %57'sini kaydırmadan görülen alanda, %74'ünü ise ilk iki ekran içinde geçirdi (NN/g, 2018). Çalışma masaüstü ekranlarda yapıldı. Telefonda ilk ekran daha da küçük, yani kural orada daha da katı.

İlk ekran üç soruyu yanıtlamalı ve tek bir eylem sunmalı:

• Ne ve nerede: “[Semt]'te kozmetolog: cilt temizliği, peeling, akneye eğilimli ve olgun cilt bakımı.”
• Kim: adınız, tek satırda eğitiminiz, kabininizde çekilmiş gerçek bir fotoğrafınız — stok bir yüz değil.
• Fiyat fikri: “Danışmanlık — [fiyatınız]. İşlemler [fiyatınız]'dan başlayan fiyatlarla.”
• Tek buton: “Danışmanlık randevusu al”.

İkinci ekrana kendi çalışmalarınızın fotoğraflarını ve ilk yorumları koyun. Sertifikalar ve tam fiyat listesi daha aşağıda durabilir.

Her işlem kendi kartında

“Nem bakımı — … başlayan fiyatlarla” yeni bir müşteriye hiçbir şey söylemez. İşlem kartı, insanların mesajla sormaya çekindiği soruları yanıtlar. Karşılaştırılabilsinler diye tüm kartları aynı düzenle hazırlayın:

• Nedir — marka adı olmadan, tek ve sade bir cümle.
• Neye iyi gelir — müşterinin kendi sözleriyle: “gözenekler belirgin”, “cildim mat”, “ilk ince çizgiler”.
• Ne kadar sürer — randevunun süresi.
• Kaç seans genelde gerekir ve sonuç ne zaman görünür.
• İşlemden sonra — kızarıklık, makyaj, güneş: normal bir hafta nasıl geçer.
• Önce konuşmak gereken durumlar — hamilelik, aktif iltihap, yeni bronzlaşma, ilaç kullanımı: “Bunu danışmanlıkta birlikte kontrol ediyoruz.”
• Başlangıç fiyatı — dürüst bir alt sınır.

Bir kart şöyle görünebilir. Süre ve ifadeler yalnızca örnektir, kendinizinkileri yazın:

Orta derinlikte kimyasal peeling. Cilt tonunu ve dokusunu eşitler, akne izlerini yumuşatır. Randevu: yaklaşık bir saat. Genellikle birkaç hafta arayla yapılan birkaç seanslık bir kürdür. Cilt birkaç gün soyulabilir, her gün güneş kremi şarttır. Aktif iltihap varken yapılmaz — önce danışmanlıkta cildinize bakıyoruz. Başlangıç fiyatı: [fiyatınız].

Öncesi-sonrası fotoğrafları gösteriyorsanız yalnızca kendi fotoğraflarınızı ve yalnızca müşterinin onayıyla kullanın.

İlk adım: danışmanlık

Yeni gelenlerin çoğu işlem seçemez — tereddüt etmelerinin nedeni de tam olarak budur. O halde onlardan seçim yapmalarını beklemeyin. Danışmanlığı randevu sisteminde ayrı bir hizmet olarak sunun: fiyatı net olsun (ya da böyle çalışıyorsanız ücretsiz) ve vaadi de net olsun: “Cilt değerlendirmesi ve bir planla çıkarsınız: hangi işlemler, kaç seans, ne kadar tutar.”

Böylece “Ya yanlış işlemi seçersem?” sorusu “Sadece bir görüşme için randevu alıyorum”a dönüşür. Danışmanlık butonunu her işlem kartına da koyun.

Çok fazla işlem: gerçekten ne zaman zarar verir

Reçel deneyini duymuş olabilirsiniz. Iyengar ve Lepper'ın bir süpermarkette yaptığı deneyde 24 çeşit reçelin olduğu stant yoldan geçenlerin %60'ını durdurdu, 6 çeşitlik stant ise %40'ını. Ama duranlar arasında 6 çeşit varken neredeyse %30'u bir kavanoz aldı, 24 çeşit varken yalnızca %3'ü (Iyengar & Lepper, 2000). Bu, tek bir mağazada iki cumartesi günü yapılmış bir deneydi.

Ama sonrasına da bakın. 50 deneyi birleştiren bir meta-analiz ortalama etkiyi “neredeyse sıfır” buldu (Scheibehenne, Greifeneder & Todd, 2010). Başka bir meta-analiz, seçim yükünün gerçekten ne zaman ortaya çıktığını gösterdi — dört koşulda: karar zor, seçenekler karmaşık, kişi ne istediğini bilmiyor ve az çabayla hızlıca karar vermek istiyor (Chernev, Böckenholt & Goodman, 2015).

Şimdi sitenizdeki yeni bir müşteriyi düşünün: zor bir karar, Latince adlı işlemler, net bir tercih yok ve akşam telefonda hızlıca karar verme isteği. Dördü de var. “Her zamanki cilt temizliğimi” isteyen düzenli müşterileriniz ise uzun listeden hiç rahatsız olmaz.

Bu yüzden tam fiyat listesini düzenli müşteriler için bir dokunuş uzakta bırakın, yeni gelenlere ise hedefe göre kısa bir yol sunun:

Müşterinin hedefi	Nereden başlanır (örnek)	İlk adım
Temiz cilt, sivilceler	Cilt temizliği, peeling, akne bakım kürü	Danışmanlık
İnce çizgiler, sıkılık	Yüz masajı, peeling, lifting bakımı	Danışmanlık
Mat, nemsiz cilt	Nem bakımı, hafif peeling	Doğrudan randevu
Leke, eşit olmayan ton	Peeling kürü, evde bakım planı	Danışmanlık

Bunun işe yaraması için üç kural var. Her hedefte tüm menü değil, 3–6 seçenek olsun. Her seçeneği aynı 2–3 bilgiyle anlatın: randevu süresi, seans sayısı, toparlanma süresi. Her hedefte bir seçeneği “en çok tercih edilen” olarak işaretleyin.

Dürüst yorumlar, işlemin hemen yanında

Northwestern Üniversitesi'ne bağlı Spiegel Research Center, bir online mağazanın verilerinde beş yorumu olan bir ürünün satın alınma olasılığının hiç yorumu olmayana göre %270 daha yüksek olduğunu buldu. Artışın büyük kısmını ilk beş yorum sağladı ve daha pahalı ürünlerde etki daha güçlüydü: %190'a karşı %380 (Spiegel Research Center, 2017). Bu bir online perakende verisi, güzellik salonu değil — ama bir cilt işlemi tam da sonucu belirsiz, pahalı türden bir satın almadır.

Aynı rapora göre satın alma olasılığı 4,0–4,7 puan aralığında en yüksekti ve puan 5,0'a yaklaştıkça düşüyordu. Kusursuz yorumlardan oluşan bir duvar, “Kızarıklık beklediğimden uzun sürdü ama…” diyen dürüst bir yorumdan ve altındaki sakin cevabınızdan daha az inandırıcı görünür.

Ne yapmalı:

• Hedef, salon için elli değil, her ana işlem için beş yorum. O işlemi yaptıracak sonraki beş müşterinizden, randevu günü, yüz yüze rica edin.
• Yorumları kimsenin açmadığı ayrı bir sayfaya değil, işlem kartına koyun.
• Adil bir dört yıldızlı yorumu silmeyin. Cevap verin.

“Bize yorum bırakın”dan daha iyi işleyen bir rica: “Bugünkü peelingi beğendiyseniz, birkaç gün sonra cildinizin nasıl hissettiğini iki cümleyle yazar mısınız? İlk kez denemekten çekinenlere çok yardımcı oluyor.”

Hazırlık da yapan bir hatırlatma

Hatırlatmalarla ilgili sağlam veriler sağlık alanından geliyor: bir Cochrane derlemesinde hatırlatma olmadan hastaların %67,8'i randevuya geldi, SMS ile %78,6'sı (Gurol-Urganci et al., Cochrane, 2013); birden fazla hatırlatma tek bir hatırlatmadan daha iyi sonuç verdi (Robotham et al., 2016). Kozmetologda hatırlatma aynı zamanda müşteriyi hazırlayabilir. Örnek:

“Merhaba Ayşe Hanım, yarın [saat]'te [salon], [adres] adresindeki cilt danışmanlığınızda görüşmek üzere. Mümkünse makyajsız gelin, cildinizi olduğu gibi görebilelim. Randevuyu değiştirmeniz mi gerekiyor? Bağlantı burada: [bağlantı].”

Bir gün önce ve randevudan birkaç saat önce bir kez daha gönderin.

Bir haftalık kendi ölçümünüz

Bir hafta boyunca her talebi not edin: ne zaman geldi, ne zaman cevap verdiniz, kişi tam olarak ne sordu ve randevu aldı mı.

İki şey elde edersiniz. Birincisi gerçek soruların listesi — “Acıtır mı?”, “Kaç seans?”, “Yazın yapılır mı?” — işlem kartlarınız ve soru-cevap bölümünüz bunlardan çıkar. İkincisi cevap süreniz. Harvard Business Review'un aktardığı, 2.241 ABD şirketini kapsayan bir denetimde ortalama cevap süresi 42 saatti ve şirketlerin %23'ü hiç cevap vermedi (HBR, 2011, SmartCompany aktarımıyla). Bir saat içinde dönülen talepler, bir saat sonra dönülenlere göre gerçek bir görüşmeye dönüşmede neredeyse 7 kat daha başarılıydı — satışa değil, görüşmeye. Akşam gelen sorular sizde sabaha kadar bekliyorsa, kapatılması gereken boşluk tam olarak budur.

Raka AI nasıl yardımcı olur

Raka AI size böyle bir kozmetolog web sitesini ücretsiz hazırlar: süresi ve başlangıç fiyatıyla işlemler, ayrı bir hizmet olarak danışmanlık, işlemlerin yanında yorumlar. Metin hazırlamanıza gerek yok — profillerinizden alırız. Kozmetolog web sitesi sayfasında talep bırakın, 24 saat içinde sizinle iletişime geçelim. Ücretsiz ilk aydan sonra site ayda 599 ₺ tutar; online randevu, müşteri listesi (CRM) ve yönetim paneli dahildir.

Kaynaklar

• Nielsen Norman Group, “Scrolling and Attention”, 2018 — https://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/
• Iyengar & Lepper, Journal of Personality and Social Psychology, 2000 — PDF
• Scheibehenne, Greifeneder & Todd, Journal of Consumer Research, 2010 — https://ideas.repec.org/a/oup/jconrs/v37y2010i3p409-425.html
• Chernev, Böckenholt & Goodman, Journal of Consumer Psychology, 2015 — https://www.kellogg.northwestern.edu/academics-research/research/detail/2015/when-product-assortment-leads-to-choice-overload-a-conceptual/
• Spiegel Research Center, “How Online Reviews Influence Sales”, 2017 — https://spiegel.medill.northwestern.edu/How-Online-Reviews-Influence-Sales ve PDF
• Gurol-Urganci et al., Cochrane derlemesi, 2013 — https://www.cochrane.org/CD007458/COMMUN_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
• Robotham et al., BMJ Open, 2016 — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5093388/
• Oldroyd, McElheran & Elkington, Harvard Business Review, 2011 — https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
• SmartCompany, 2011 (HBR rakamlarını aktarıyor) — https://www.smartcompany.com.au/marketing/20110704-are-you-letting-online-leads-go-cold/