Berber web sitesi: gece ve makastayken kaçan randevular

Berber dükkanının garip bir derdi var: koltuğun en dolu olduğu saatler, telefona bakmanın en zor olduğu saatlerdir. Siz bir skin fade'i bitirmeye çalışırken yeni bir müşteri yazar: "Yarın iş çıkışı boş saat var mı?". Yerleri süpürüp mesajı açtığınızda, o çoktan ilk cevap veren dükkandan randevu almış olabilir. Akşam ise, erkeklerin gerçekten oturup tıraşı düşündüğü saat, dükkanın kapalı olduğu saattir.

Bu yazı tam bu boşlukla ilgili: araştırmalar yanıt hızı hakkında ne diyor (dürüstçe, her çalışmanın sınırlarıyla birlikte), müşteri hiç yazmak zorunda kalmasın diye sitenin neyi göstermesi gerekir ve randevu alan müşterinin gelmemesi nasıl önlenir.

Yanıt hızı hakkında bilinenler

En bilinen test 2011'de Harvard Business Review'da yayımlandı. Araştırmacılar 2.241 ABD şirketine web siteleri üzerinden deneme talebi gönderdi. Makaledeki rakamlara göre, SmartCompany'nin aktardığı şekliyle, şirketlerin %37'si bir saat içinde yanıt verdi, %23'ü hiç yanıt vermedi; 30 gün içinde yanıt verenlerde ortalama yanıt süresi 42 saatti.

Aynı HBR makalesi 1,25 milyon talebi inceledi. Bir saat içinde iletişime geçmeye çalışan firmalar, karar veren kişiyle gerçek bir görüşmeye ulaşmada bir saat sonra deneyenlere göre yaklaşık 7 kat, 24 saat ya da daha uzun bekleyenlere göre 60 kattan fazla daha başarılıydı. Burada kastedilen görüşmedir, satış değil. "7 kat daha fazla satış" yanlış bir alıntıdır.

Sık karşılaşılan bir başka iddia: "30 yerine 5 dakikada yanıt verin, şansınız 100 kat artsın". Bu, talep yönetimi yazılımı satan InsideSales.com'un 2007 tarihli sunumundan geliyor: altı şirket, yalnızca telefon aramaları ve belgenin kendisi satışların incelenmediğini söylüyor. Bunu bir yön olarak görün, kanun olarak değil.

Bir berber için bunun anlamı:

• Veriler ABD'den, web formları ve telefon aramalarından, 2007–2011 yıllarından. Bir berbere gelen Instagram mesajlarını kimse ölçmedi.
• İki kaynakta da yön aynı: ilk saat, ertesi günden çok daha önemli.
• Önemli olan ilk temas, eksiksiz cevap değil. Hızlı bir "Evet, yarın boş saat var, buradan seçin" yeterlidir.

Bir hafta boyunca kendi yanıt sürenizi ölçün

Bir şeyi değiştirmeden önce kendi rakamınızı bulun. Yedi gün boyunca her randevu talebini not edin — Instagram, WhatsApp, telefon, Google profili:

Geldiği an (gün, saat)	Kanal	İlk yanıt (saat)	Bekleme	Randevu aldı mı?

Hafta sonunda üç şeye bakın:

1. Kapanıştan sonra gelen mesajlar. Dükkan kapandıktan sonra kaç mesaj geldi ve her biri sabaha kadar ne kadar bekledi?
2. En yoğun bloktaki mesajlar. Cuma günü arka arkaya 75'er dakikalık üç saç + sakal müşteriniz varsa, bu bloğun başında gelen bir mesaj neredeyse dört saat bekleyebilir.
3. Hiç yanıtlanmayan mesajlar. HBR testinde şirketlerin %23'ü hiç yanıt vermedi. Kendi oranınızı dürüstçe sayın.

Beklemenin çoğu gece ve koltuk başında oluyorsa çözüm "telefona daha sık bakmak" değildir. Çözüm, müşterinin cevabı kendisinin görüp sizsiz randevu alabileceği bir yerdir.

Sitenin ilk ekranında ne olmalı

Nielsen Norman Group 120 kişinin bakışlarını takip etti: kullanıcılar sayfada geçirdikleri sürenin yaklaşık %57'sini ilk ekranda, %74'ünü ilk iki ekranda geçirdi. Çalışma 2018'de, 1920×1080 bir masaüstü ekranında yapıldı. Telefonda ilk ekran çok daha küçük, yani kural orada daha da katı.

Bir berberin ilk ekranı, aksi halde size DM olarak gelecek üç soruyu cevaplamalı:

• Ne ve nerede: "Erkek saç kesimi ve sakal tıraşı — [sokak], [semt]". "Stilin dünyasına hoş geldiniz" değil.
• Ne kadar sürer, ne kadar tutar: "Saç kesimi, 45 dk, başlangıç fiyatı …" — en çok tercih edilen hizmet, süresi ve başlangıç fiyatıyla.
• Ne zaman ve nasıl: "Bugün 20:00'ye kadar açık" ve tek bir buton: "Online randevu al". Üç buton değil, "Bize ulaşın" değil.

İkinci ekran: fotoğraf ve isimleriyle berberleriniz (müşteri bir dükkana değil, bir kişiye randevu alır), ardından gerçek işler ve yorumlar. Dükkanın hikayesi ve satılan bakım ürünleri daha aşağıda kalabilir.

Bir kontrol daha: siteyi telefonda mobil veriyle açın. Google 2016'da sayfa 3 saniyeden uzun sürede açılırsa mobil ziyaretlerin %53'ünün muhtemelen yarıda bırakıldığını bildirdi. Rakam eski ve kendi hız araçlarını tanıtan bir şirketten geliyor, ama ucuz çözüm hâlâ geçerli: arka planda video yok, kayan görsel yok, en üstte sıkıştırılmış tek bir fotoğraf.

Sorulmadan cevap veren bir fiyat listesi

"Ne kadar?" mesajlarının çoğu, fiyat listesi Instagram öne çıkanlarında bir fotoğraf olarak durduğu ya da "fiyat için yazın" yazdığı için gelir. Her hizmeti süresiyle birlikte siteye koyun. Süre en az fiyat kadar önemlidir: müşteri öğle arasını planlıyor, online takvim de gerçek boş saatleri gösterebilmek için süreye ihtiyaç duyuyor.

Örnek düzen (hizmetler ve süreler örnektir, fiyatları kendiniz yazın):

Hizmet	Süre	Başlangıç fiyatı
Erkek saç kesimi	45 dk	…
Saç + sakal (en çok tercih edilen)	75 dk	…
Sakal kesimi ve şekillendirme	30 dk	…
Tek numara makine tıraşı	20 dk	…
Çocuk saç kesimi	30 dk	…
Sıcak havluyla ustura tıraşı	40 dk	…

Listeyi kısa tutun ve bir hizmeti olağan tercih olarak işaretleyin. Fade ile taper arasındaki farkı bilmeyen yeni bir müşteri, çoğunluğun ne aldığını görünce daha hızlı randevu alır.

Hatırlatmalar: gelmeyen müşteriye en ucuz çare

Randevusu olup boş kalan bir koltuk, kaçan bir talep kadar pahalıdır. Buradaki en güçlü veriler berberlerden değil sağlık alanından geliyor, bu yüzden bunları bir yön olarak okuyun:

• 8 randomize çalışma ve 6.615 katılımcıyı kapsayan bir Cochrane derlemesi: hatırlatma olmadan katılım %67,8, SMS ile %78,6, telefon aramasıyla %80,3 oldu. Mesaj, aramaya yakın sonuç verir ve sizden hiç zaman almaz.
• Robotham ve arkadaşlarının 2016 derlemesi: hatırlatma yapıldığında insanların %15'i gelmedi, yapılmadığında %21'i; birden fazla hatırlatma tek hatırlatmadan daha iyi çalıştı.
• Kapora sık sık mucize çözüm diye satılıyor, ama bununla ilgili kontrollü bir çalışma yok. Para cezası üzerine tek randomize çalışma — Danimarka'da 250 Danimarka kronu ceza — iki grupta da %5 gelmeme oranı buldu. Kapora istiyorsanız, en uzun randevularınızda bir ay kendiniz deneyin ve karşılaştırın.

İki hatırlatma gönderin: bir önceki akşam ve randevudan iki üç saat önce. Örnek metinler:

Merhaba Emre, yarın 17:30'da Murat'ta saç + sakal randevun var, [adres]. Gelemeyecek misin? Buradan ertele ya da iptal et: [bağlantı]. Saati başka bir müşteriye verelim.

Emre, bugün 17:30'da Murat'tasın. Planın değiştiyse tek dokunuş: [bağlantı].

İki kural: erteleme ya da iptal bağlantısı her mesajda olmalı ve iptal edilen saat sitede hemen boş görünmeli ki bir sonraki müşteri alabilsin.

Bu hafta yapılacaklar

• Yedi gün boyunca her talebi yanıt süresiyle not edin.
• İlk ekranı yeniden yazın: ne ve nerede, süresi ve fiyatıyla en çok tercih edilen hizmet, bugünkü çalışma saati, tek bir "Online randevu al" butonu.
• Süreleriyle birlikte tam fiyat listesini siteye koyun, "fiyat için yazın" ifadesini kaldırın.
• Her berberi fotoğrafı ve kendi takvimiyle ekleyin.
• Erteleme ya da iptal bağlantılı iki hatırlatma kurun.
• Bir ay sonra gelmeyen müşteri sayısını önceki ayla karşılaştırın.

Raka AI'dan böyle bir site

Berber dükkanınız için böyle bir siteyi ücretsiz hazırlıyoruz: berber web sitesi sayfasında talep bırakın, 24 saat içinde sizinle iletişime geçelim. Metin hazırlamanıza gerek yok, onları Instagram'ınızdan ve diğer profillerinizden alırız. İlk ay ücretsiz, sonrasında site ayda 599 ₺. Her berbere ayrı takvimle online randevu, müşteri listesi (CRM) ve yönetim paneli dahildir.

Kaynaklar

• Harvard Business Review, Oldroyd, McElheran, Elkington, "The Short Life of Online Sales Leads", 2011 — https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
• SmartCompany, 4 Temmuz 2011, HBR rakamlarını aktarıyor — https://www.smartcompany.com.au/marketing/20110704-are-you-letting-online-leads-go-cold/
• InsideSales.com / Oldroyd, "Lead Response Management Study", 2007 — https://www.mortech.com/hs-fs/hub/25649/file-13535879-pdf/docs/mit_study.pdf
• Nielsen Norman Group, "Scrolling and Attention", 2018 — https://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/
• DoubleClick by Google, "The Need for Mobile Speed", 2016 — https://doubleclick-publishers.googleblog.com/2016/09/
• Cochrane, Gurol-Urganci ve ark., sağlık randevuları için cep telefonu hatırlatmaları, 2013 — https://www.cochrane.org/CD007458/COMMUN_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
• Robotham ve ark., BMJ Open, 2016 — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5093388/
• Blæhr, Væggemose, Søgaard, BMJ Open, 2018 — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5988103