Сайт для клининговой компании: заявки, цены «от», запись

В четверг человек получает ключи от квартиры после ремонта, а в субботу привозят мебель. Вечером он открывает с телефона четыре сайта клининга и всем пишет одно и то же: «Сколько стоит уборка двушки после ремонта?» Работу обычно получает тот, кто первым ответит понятной вилкой и свободным днём. Остальные отвечают в пятницу человеку, который уже записался.

Эта статья — про этот момент. Что написать на сайте, как показать цену, если все квартиры разные, как быстро отвечать и как превратить разовую уборку в постоянного клиента.

Заявка на расчёт остывает быстро

Самый известный аудит скорости ответа опубликовал Harvard Business Review в 2011 году. Исследователи отправили тестовую заявку с сайта в 2 241 американскую компанию. В течение часа ответили 37%, дольше суток ждали 24%, а 23% не ответили вообще. Среди тех, кто ответил, среднее время составило 42 часа (HBR, 2011, цифры в пересказе SmartCompany).

Во втором наборе данных из той же статьи компании, которые пытались связаться с клиентом в течение часа, почти в 7 раз чаще доводили заявку до настоящего разговора с тем, кто принимает решение, чем те, кто пытался часом позже. Речь о разговоре, а не о продаже.

Встретите и страшилку «перезвоните за 5 минут, иначе клиент потерян». Она не из Гарварда, а из презентации InsideSales.com 2007 года. По телефонным заявкам шести компаний шансы дозвониться до клиента, которому звонили в первые 5 минут, были в 100 раз выше, чем через 30 минут (Lead Response Management Study, 2007). Это презентация продавца софта, без научного рецензирования, и в ней прямо сказано, что продажи не изучались. Это направление, а не прогноз.

Честный вывод для клининга: отвечать за 5 минут не обязательно, но ответ «завтра» часто приходит слишком поздно.

Что отправить, когда вы на объекте

За час нужен не полный расчёт, а первый контакт и вопрос, без которого цену не назвать:

Здравствуйте, это [название компании]. Спасибо за заявку. Чтобы назвать точную вилку: какая площадь или сколько комнат, сколько санузлов и какая уборка нужна — поддерживающая, генеральная или после ремонта? Ближайший свободный день — [день].

Три факта и один свободный день. Клиент ответит с дивана, вы посчитаете из маршрутки.

Неделя самопроверки

Семь дней записывайте каждую заявку — с сайта, из Google, Instagram и мессенджеров:

1. Время, когда пришла заявка.
2. Время вашего первого ответа.
3. Стала ли она записью.
4. Мог ли на этот вопрос ответить сайт (цена, район, «ваша химия или моя»).

В конце недели посчитайте, сколько заявок ждали дольше часа и сколько остались без ответа. Пункт 4 покажет, чего не хватает на сайте.

Цена «от» и от чего она зависит

«Цена по запросу» в клининге означает: ждите ответа. Цена действительно зависит от квартиры, поэтому покажите стартовую цену и прямо напишите, что её меняет. Заодно расчёт становится короче — клиент уже понимает логику.

Пример раскладки. Длительность — типичные примеры для бригады из двух человек, цены — заглушки, ставьте свои.

Услуга	Примерное время	Цена	Что меняет цену
Поддерживающая уборка квартиры	2–3 ч	от ...	Площадь, санузлы, животные, частота
Генеральная уборка	4–6 ч	от ...	Шкафы внутри, духовка, холодильник
После ремонта	весь день	от ... за м²	Количество пыли, следы краски и штукатурки
Мытьё окон	1–3 ч	от ... за окно	Рамы, жалюзи, доступ, этаж
Уборка офиса	по договорённости	от ... за выезд	Площадь, частота, вечер или выходные

Под таблицей ответьте на вопросы, которые задают всегда (подстройте под то, как вы реально работаете):

• «Средства и оборудование привозим свои. Нужна только эко-химия — отметьте в записи».
• «Постоянные клиенты платят по обычному тарифу; первая уборка — генеральная, если квартира этого требует».
• «Можем работать с ключами — присутствовать не обязательно».

Группируйте услуги по ситуации клиента («переезд», «после ремонта», «каждую неделю»), а не по внутренним названиям. Полный прайс пусть будет в одном клике.

Первый экран: район и одна кнопка

Когда страница открывается, основное внимание остаётся на первом экране. В айтрекинг-исследовании Nielsen Norman Group люди проводили около 57% времени просмотра в верхней части страницы и 74% — в первых двух экранах (NN/g, 2018). Это исследование на компьютерах; на телефоне первый экран меньше, так что правило только строже.

Для клининга первый вопрос не «насколько вы хороши», а «вы ко мне приедете?». На первый экран:

• Что и где: «Уборка квартир и офисов в [город] и [районы или ближайшие города]». Список районов работает лучше, чем «и область».
• Один сигнал цены: «Поддерживающая уборка от ...» — для самой частой работы.
• Одна кнопка: «Записаться на уборку». Рядом телефон и мессенджер.

Сразу под ним, на втором экране: настоящие фото вашей команды, «до и после» ваших работ, затем отзывы. Стоковых улыбающихся людей в перчатках узнают мгновенно.

Что спрашивать в форме записи

Только то, что нужно, чтобы приехать подготовленными: адрес, площадь, услуга, животные, как попасть в квартиру (ключи, код, кто-то дома), парковка. Остальное можно уточнить потом.

Скорость на телефоне

Большинство таких заявок приходит с телефона. Google в 2016 году сообщил, что 53% посещений мобильных сайтов, скорее всего, обрываются, если страница грузится дольше 3 секунд (DoubleClick by Google, 2016; данные 3 700 мобильных сайтов, см. также Think with Google). Цифра старая, только про мобильные и от компании, которая продаёт инструменты для скорости. Проверить всё равно стоит.

Тест на десять минут: откройте свой сайт с телефона с выключенным Wi-Fi и прогоните его через PageSpeed Insights (бесплатно). Если первый экран тормозит, обычно виновато огромное фото в шапке, слайдер или видеофон. Фото сожмите, остальное уберите.

Напоминания и повторная запись постоянных

В клининге сорванный визит хуже пустого кресла в салоне: бригада уже доехала до адреса. Самые сильные данные о напоминаниях — из медицины, поэтому считайте их сильной подсказкой. Обзор Cochrane по 8 рандомизированным исследованиям: без напоминания приходили 67,8% пациентов, с SMS-напоминанием — 78,6% (Cochrane, 2013). Более поздний обзор показал, что несколько напоминаний работают лучше одного (Robotham et al., BMJ Open, 2016).

Отправляйте два и сделайте перенос простым:

Накануне: Здравствуйте, это [название компании]. Завтра в [время] Анна и Ольга приедут на поддерживающую уборку по адресу [адрес]. Оставьте, пожалуйста, ключи как договаривались и напишите, если что-то изменилось. Ответьте 2, чтобы перенести.

Утром: Мы выехали, будем около [время]. Парковка: [где].

Как сделать из разовой уборки постоянную

Лучший момент предложить регулярную уборку — сразу после генеральной, когда квартира выглядит лучше всего. Напишите в тот же вечер:

Спасибо за сегодня. Чтобы квартира оставалась такой, можем приезжать раз в неделю или раз в две недели — та же бригада, тот же день. Закрепить за вами [день и время]?

И считайте собственное удержание, а не знаменитые проценты: сколько клиентов прошлого года записались в этом году хотя бы ещё раз. Этот процент повторных — единственная цифра лояльности, которая относится к вашей компании.

Чем поможет Raka AI

Мы бесплатно сделаем такой сайт для клининга: оставьте заявку на странице сайта для клининга, и мы свяжемся с вами в течение 24 часов. После бесплатного первого месяца сайт стоит $14.90 в месяц. Онлайн-запись, база клиентов (CRM) и админ-панель включены.

Источники

• Oldroyd, McElheran, Elkington, «The Short Life of Online Sales Leads», Harvard Business Review, 2011 — https://hbr.org/2011/03/the-short-life-of-online-sales-leads
• SmartCompany, 2011 (пересказ цифр HBR) — https://www.smartcompany.com.au/marketing/20110704-are-you-letting-online-leads-go-cold/
• Oldroyd / InsideSales.com, «Lead Response Management Study», 2007 — https://www.mortech.com/hs-fs/hub/25649/file-13535879-pdf/docs/mit_study.pdf
• Nielsen Norman Group, «Scrolling and Attention», 2018 — https://www.nngroup.com/articles/scrolling-and-attention/
• DoubleClick by Google, «The Need for Mobile Speed», 2016 — https://doubleclick-publishers.googleblog.com/2016/09/
• Think with Google, бенчмарки скорости мобильных страниц, 2017 — https://www.thinkwithgoogle.com/_qs/documents/57/mobile-page-speed-new-industry-benchmarks.pdf
• Gurol-Urganci et al., обзор Cochrane CD007458, 2013 — https://www.cochrane.org/CD007458/COMMUN_mobile-phone-messaging-reminders-attendance-healthcare-appointments
• Robotham et al., BMJ Open, 2016 — https://pmc.ncbi.nlm.nih.gov/articles/PMC5093388/